Организация гостеприимной встречи гостей. Правила гостеприимства: как быть хорошим хозяином. телефонного этикета! Ниже приведены самые основные

Помните песенку Винни Пуха: «Кто ходит в гости по утрам, тот поступаем мудро!»? Действительно ли это так?

Как часто мы заморачиваемся над тем, как правильно принять гостей, что подать, как накрыть, о чем говорить, как угодить. Возникает чувство беспокойства, тревоги и если с ним не справиться правильно, наше время принесет только усталость. В жизни нам не всегда, получается, быть хорошими хозяевами, как и не всегда хорошими гостями.

Мы подготовили для тебя несколько не сложных правил, как проявить гостеприимство наилучшим образом:

Проверь себя: сколько из 15 тебе уже были известны?

1. Приглашая гостей, предупредите о том, что ждет их на ужин/обед, возможно их ждет легкий перекус или чай/кофе с пирогом. Гости должны иметь, хотя бы общее понятие о меню. В таком случае ожидания не будут неоправданные. Если вы раньше так не делали – начните! Делайте это красиво!

2. Определяя количество гостей, примите во внимание свои возможности. Если у вас нет бюджета, или условий принять большое количество, пригласите меньше людей!

3. Первые пол часа самые хлопотные для вас, поэтому свои приготовления лучше закончить за пол часа до первого звонка в дверь.

4. Чтобы избежать суеты, позаботьтесь о своем хорошем настроении. Не надо бояться мнения людей, их надо любить. Переведите полностью фокус с себя на них!

5. Естественность и непринужденность платформа для хорошего времени. Не одевайте масок, не пытайтесь играть роль, лучшее, что вы можете сделать – это быть собой!

6. Тем, кто пришел впервые покажите уборную, место, где можно помыть руки, зеркало, кухню – чтобы избежать не ловких моментов стеснения.

7. Распределяйте внимание всем одинаково. Каждый должен чувствовать себя желанным гостем.

8. Бывает, что кто-то опаздывает. Тогда приход нового человека, нужно представить другим. Мужчинам, стоить встать, если опоздавшая женщина)))

9. В то время когда приходят гости правилом хорошего тона есть выключить телевизор, радио и отдать свое внимание им полностью.

10. Хозяйка не должна постоянно быть на кухне, говорить по телефону или мыть посуду. Подавая еду, старайтесь коротко поддерживать разговор в обеденной комнате.

11. Дурной тон хвастаться или заставлять гостей восхищаться вашими успехами, покупками, пусть информация дипломатично, если есть, что порекомендовать другим.

12. Прощаясь, выходите в прихожую. Поблагодарите за визит. Встречать должны оба хозяева (муж/жена) и только после встречи хозяйка может отлучиться на кухню.

13. Не прилично оставлять на долгое время гостей/гостя одного. Распределите роли между домашними, чтобы давать внимание бесперебойно.

14. Если во время разговора, входит новый гость, хозяева обязаны ввести их в курс дела.

15. Не говорите слишком громко, с набитым ртом и через весь стол. Периодически меняйте приборы и подавайте блюда стеснительным гостям.

И помните главное в гостеприимстве нет жестких правил, главное ваши искренность, радость и желание послужить тем, кто вам дорог!

Вероятно, среди ваших знакомых есть люди, которые умеют радушно принимать гостей. Двери их гостиной всегда открыты для родственников, друзей и коллег, а атмосфера настолько уютная, что не хочется возвращаться домой.
Если вы решили устроить незабываемое торжество в приятной компании и хотите оставить приятное впечатление у гостей, мало позаботиться об изысканных блюдах и сервировке стола. Нужно тщательно подготовиться, освоить этикет гостеприимства и узнать, каким должен быть идеальный хозяин дома.

Готовимся заранее

Первое, с чем стоит определиться сразу – выбрать удачный день недели для торжества. Лучше всего для этого подходит суббота, тогда в воскресение вы успеете прибраться в доме, еще и отдохнуть. В том случае, когда планируется совместный завтрак, идеальный промежуток времени – с 10 до 12 часов, обед – с 14 до 19 часов, а ужин – с 18 до 22 часов.

Предупредите соседей о грядущем мероприятии. Такой шаг позволит в дальнейшем предотвратить их недовольство по поводу шумного застолья.

Заранее составьте список всех желанных гостей. Если предстоящий ужин посвящен особенному событию или встрече со значительными персонами, подумайте над тем, чтобы каждый из них как минимум за неделю получил открытку с официальным приглашением в гости. Для друзей и близких достаточно личного приглашения, выраженного в устной форме, например, по телефону.

До прихода гостей создайте уютную атмосферу. Распланируйте все до мельчайших деталей:

• наведите идеальный порядок в доме;
• позаботьтесь об удобном размещении гостей: кто и где будет сидеть;
• заранее подготовьте место для верхней одежды и обуви гостей, чтобы чужие вещи находились в чистоте и сохранности;
• продумайте подробное меню;
• подготовьте программу развлечений, фоновую музыку, праздничное освещение.

Помните, что в назначенное время нужно успеть справиться со всеми делами, . Члены семьи должны выглядеть опрятно и излучать позитив.

Приветствия и знакомство

Зная, как правильно встречать гостей, вы будете чувствовать себя легко и непринужденно.

1. Открывая двери, улыбайтесь всем, кто входит – таковы законы гостеприимства.
2. Уделите внимание каждому: помогите снять верхнюю одежду и обувь, предложите домашние тапочки и покажите, как пройти в гостиную, туалет или ванную.
3. Не забудьте поблагодарить за подарки, а открыть, рассмотреть и оценить их лучше уже после приема гостей.
4. Цветы принято сразу помещать в вазу с водой, угощения и напитки можно положить на праздничный стол.
5. Одна из главных задач хорошего хозяина – гостей друг с другом, если они незнакомы, создать дружескую атмосферу. Этикет требует, чтобы младших представляли старшим, мужчин – женщинам. Знакомя гостя с собравшейся компанией, нужно четко произносить его имя, фамилию, отчество, не допуская ошибок. Можно добавлять другую дополнительную информацию, если она уместна, интересна обществу и правдива. Людям доставляет огромное удовольствие, если называют их профессию, которой они гордятся, упоминают заслуги или степень родства.

Общение с гостями

Занимать общество, регулировать отношения, поддерживать разговор в положительном русле – обязанности, возложенные исключительно на хозяев. Чтобы не пришлось втягивать в беседу скучающих, или, наоборот, успокаивать горячо дискутирующих, рассаживайте приглашенных друг с другом с учетом их взаимоотношений, интересов, темперамента и возрастной категории.

Если праздничное настроение омрачено каким-то неприятностями, нужно постараться, чтобы этого никто не заметил. Неприятные и неинтересные темы, жалобы на здоровье, обсуждение чьих-либо проблем – под строгим запретом.

В присутствии собравшихся друзей, родственников и коллег хозяева дома должны держаться как можно проще и естественней, общаться со всеми на равных.

Правила гостеприимства требуют не только накормить каждого, кто вошел в дом, но и развлечь. Поэтому, после угощения устройте небольшую музыкальную вечеринку с танцами и пением, проведите интересные конкурсы, тесты, викторины, игры.

Приглашение к столу

Еще задолго до трапезы нужно позаботиться, чтобы сервировка стола была полностью завершена к приходу гостей, а каждый из них был обеспечен специальной салфеткой из полотна для защиты одежды и рук. Не стоит тянуть с началом мероприятия, ожидание утомляет людей, но и торопиться не следует, чтобы не смутить припозднившихся и избежать отрицательных эмоций. Согласно гостевому этикету, приглашенные должны подойти в течение 20-30 минут.

После того, как все собрались, глава дома приглашает всех к столу. Он может сам подавать блюда, помогать обслуживать гостей, если есть необходимость. Его задача – неназойливо предлагать разнообразные кушанья и напитки, а также незаметно собирать освободившиеся приборы. Угощать яствами следует сначала старших, либо тех, у кого тарелка опустела.

Чем развлечь гостей

Этикет гостеприимства обязывает подготовить насыщенную программу развлечений. Ее содержание зависит от множества факторов, упомянем лишь некоторые:

• кем приходятся гости по отношению к хозяевам;
• возраст, национальность, пол большинства приглашенных;
• какому событию посвящена данная встреча.

Допустим, в ситуации, когда приглашенные являются сослуживцами, сценарий торжества может иметь профессиональный уклон.

В кругу семьи и близких друзей можно устроить вечер приятных воспоминаний, рассматривать совместные фотографии, демонстрировать успехи и таланты детей, рассказывать анекдоты или случаи из жизни, петь в караоке, танцевать, играть на музыкальных инструментах.

Планируя различные состязания, конкурсы, викторины, подготовьте забавные, удивительные призы для победителей. Не забудьте зафиксировать самые интересные моменты, а для этого можно организовать профессиональную фото- видеосъемку, либо попросить близких друзей.

Пора расходиться

Церемония расставания с гостями – не менее значимая часть мероприятия. Она кажется несложной, но на самом деле тоже имеет свои особенности и требует проявления тактичности. Иногда, например, когда засидевшаяся компания не торопится расходиться, можно произнести прощальный тост с пожеланиями, вежливо поблагодарить за визит и оказанную честь.

Недопустимы грубые намеки на то, что уже поздно и всем , даже если они преподносятся в форме шутки. Дурным тоном считается нервно поглядывать на часы, демонстративно приниматься за уборку, мыть посуду. Такое поведение противоречит законам гостеприимства. В идеале, лучше заранее вписать в пригласительные открытки временные ограничения – начало торжественной трапезы и конец.

Когда вечеринка утихнет, проводите тех, кто собрался уйти до самой двери, помогите одеться. Если позволяют время и возможности, организуйте развоз по домам тех, кто прибыл к вам пешком или остался допоздна. Помните, что прощание – это завершающий штрих торжественного события, от которого зависит, какие впечатления останутся впоследствии у ваших гостей.

Вы любите, когда к Вам приходят гости ? Согласитесь, хлопотное это дело… Гостей нужно усадить, накормить-напоить, развлечь. Но ведь и хозяевам приятно, когда в их доме часто собираются друзья, и вы весело проводите время, доставляя друг другу удовольствие и радость. Когда людям хорошо в Вашем доме, они сами спешат заглянуть к Вам по поводу или просто так. Как же создать комфортную атмосферу для гостей, чтобы они захотели прийти к Вам еще?

Долой "чопорность" при приеме гостей ! Гости бывают "по случаю" и "без". Официальные приемы иногда необходимы, их лучше всего перенести в кафе, или самостоятельно организовать праздник по всем правилам. Годовщина свадьбы, День рождения маленького ребенка, новоселье, как правило, отмечаются традиционно, где приглашенные "по списку", блюда "с переменой" и утвержденная программа развлечений.

А если Вы решили провести время в компании на майские праздники , Новый год, или просто по случаю выходных, то избавьте себя и своих гостей от накрахмаленных салфеток и ассортимента удивительных салатов, то есть от тех атрибутов, которые придают празднику официальности. Белоснежная скатерть, идеальная чистота в квартире, начищенная до блеска посуда и новый сервиз утомит не только Вас, когда Вы будете суетиться и готовить все это, но и невольно заставит Ваших гостей чувствовать себя немного зажатыми. "Идеальность" всегда немного смущает.

Чем проще и привычнее атмосфера , тем уютнее будут чувствовать себя . А Вы можете себе позволить не идеализировать прием гостей? Если Вы еще паникуете и выбиваетесь из сил для приготовления праздника, то Вы вряд ли Вы сами получите удовольствие от вечера, да и гости не будут в восторге. Расслабьтесь. Гостям должно быть просто хорошо. А для этого достаточно уделить внимание некоторым мелочам, из которых складывается наш повседневный человеческий комфорт.

Что за гости ? Итак, если все-таки мероприятие не носит официальный характер, то определитесь, каких гостей Вы хотели бы видеть, а заодно подумайте, кого бы хотели увидеть они. Очень важно для хорошего времяпровождения составлять компанию из людей, подходящих друг другу по интересам.

Гости должны быть знакомы между собой, иметь общее прошлое или настоящее, похожие увлечения или что-то в этом роде. Если Вы хотите, чтобы всем было комфортно, формируйте более-менее однородную компанию гостей. Например, не очень удачный вариант пригласить коллег по работе, и одного друга детства. Вам есть, о чем поговорить с коллегами, и им между собой тоже, а вот "друг" будет чувствовать себя лишним.

Зато Вы можете пригласить в гости незнакомых между собой девушек на девичник. Но если они примерно одного возраста, незамужние, без детей, и любят повеселиться, то за один вечер они станут лучшими подругами и довольными гостями. Чтобы не приключилось случайного скучающего гостя, заранее предупреждайте людей, какая собирается компания, чтобы в случае чего человек смог отказаться от приглашения, избавив и Вас, и себя от неловкости и смущений.

"Удобства" и неудобства гостей . Гость должен быть спокоен не только за свой душевный комфорт, но и за физический. Соблюдайте простые общечеловеческие правила удобства. Санузел должен быть чистым, полотенца для рук и туалетная бумага в наличии. К умывальнику должно быть удобно подойти, и не обязательно перед приходом гостей развешивать в ванной свое белье.

Вам есть, где усадить гостей ? Всем известное правило "в тесноте, да не в обиде" работает не всегда. Если за столом тесно, и сидят, плотно прижавшись локтями друг к другу, то вряд ли они ощутят радость встречи в полной мере. Учитывайте наличие мест и посуды в Вашей квартире, когда приглашаете много людей. А если все-таки хочется собрать как можно больше друзей вместе, организуйте шведский стол с закусками. Далеко не все люди любят "посиделки" за столом. Большинство молодежи предпочтет закуски, танцы, игры и общение.

Повеселимся с гостями ? Конечно, гости хотят повеселиться! Собственно, Вы и сами этого хотите. Поэтому, приготовьте заранее музыку, "танцпол", варианты веселых игр. Главное - не навязывайте Вашу программу вечера, как обязательную. Общение может развиваться так, что всем будет и так весело благодаря нечаянно возникшей теме, анекдотам, "куражу". Возможно, что праздник незаметно перекочует на улицу в парк, или клуб. Позвольте гостям не участвовать в "обязательной программе", которую Вы придумали для развлечения. Обязательств итак хватает в жизни, а в гостях люди должны отдыхать.

Если у Вас есть маленькие дети , а Вы намерены организовать вечер для компании своих друзей, позаботьтесь о няне для детей. Гостям будет неприятно, если хозяйка не сможет уделять им время. То же самое правило действует и для гостей. Если Вы собираете семейную вечеринку с детьми и взрослыми, предупредите об этом своих гостей, чтобы брали малыша с собой. А если "пати" предназначено для отдыха взрослых, честно скажите об этом приглашенным, чтобы они смогли оставить ребенка с бабушкой, или отменить свое участие в вечеринке. Ведь наличие даже одного "неожиданного" ребенка сведет на "нет" запланированное веселье взрослой компании.

Минимум ограничений гостей . Вам не жалко, если гости будут танцевать на Вашем модном ковре в туфлях? А новенькую скатерть, политую красным вином? Гости тоже будут ощущать себя неловко, пролив сок, или выпачкав диван. Будьте морально готовы к таким маленьким издержкам вечеринок, это жизнь. Главное - ни при каких обстоятельствах не упрекайте гостя за оплошность, и не делайте удрученный вид. Иначе гость к Вам больше не придет. А лучше всего избавьтесь от дорогостоящих предметов и аксессуаров, временно поместив их куда-нибудь в шкаф. И Вам спокойнее, и гостям комфортнее.
А если гостям комфортно, то будьте готовы к тому, что они начнут навещать Вас и без повода. У Вас нет жестких правил , у Вас удобно, весело, и Вам доставляет искреннюю радость их приход. Правда ведь?

Завтра у на гости! Ура! А может нет? Все мы ходим гости и иногда принимаем гостей. Для большинства это не проблема. ну пришли, и пришли — здравствуйте гости дорогие, ведите себя, как дома, но не забывайте, что вы в гостях.

На самом деле существует целый этикет гостеприимства, который стоит соблюдать, чтобы не показаться невежливым в лучшем случае, а то и хамом. Этикет гостеприимства — это целая наука, которая состоит всего из одного основополагающего утверждения — Вы рады гостям. Если нет, то лучше в гости никого не приглашать, потому что в этом случае вы будете считать каждую минуту прибывания гостей в вашем доме и эти минуты будут длиться вечность.

Проявляется гостеприимство в том, как хозяева обращаются с гостями с момента их прихода и до того времени, когда они оставят дом. В какой-то степени, гостеприимство - это своеобразная черта характера, которая формируется с детства и зависит от семейного воспитания. Гостеприимный человек всегда искренне рад гостям. Он сумеет развлечь, заинтересовать и угостить их, даже если в доме нет ничего, приложит усилия, чтобы гости чувствовали себя желанными в его доме.

Гостеприимство - это состояние души. Поэтому для того, чтобы быть гостеприимным, недостаточно изучить набор советов. Их также можно довести до абсурда, например, такое правило, как упрашивания гостей попробовать что-либо превращается в навязчивую пытку. Случаи бывают разные: кто-то отказывается от вкусного торта из-за диеты, а кто-то из-за диабета, но не хочет, чтобы о его болезни узнали все присутствующие. Тем более недопустимо навязывать алкогольные напитки. Это уже проявление не щедрости и гостеприимства, а элементарного бескультурья.

Когда речь не идет о торжественном застольем, то в зависимости от цели визита, человеку, который пришел в гости, предлагают поесть или выпить чашку кофе или чая. Если гость отказывается от угощения, следует выяснить, действительно ли человек голоден или делает это из вежливости. В любом случае приготовление чая не займет много времени, и лучше поставить его на стол вместе с легкими закусками, бутербродами или сладостями, а не спрашивать, хочет гость угощаться или нет.


Ранее даже в семьях, где не было курящих, необходимым считалось ставить для гостей пепельницу. Сейчас культурный человек даже не станет просить разрешения закурить в гостях, особенно, там, где есть дети. Если же к хозяевам обратились с таким вопросом, отрицательный ответ не считается невежливым.

Правила гостеприимства существуют не только для хозяев дома, но и для самих гостей. В наше «телефонизированный» время не принято ходить в гости без предварительной договоренности. Это касается посещения даже ближайших родственников и друзей. Следует уважать их личную жизнь.

По правилам хорошего тона опаздывать в гости не следует, однако от неожиданностей в дороге не застрахован никто. Если случилось непредвиденное, и вы появились тогда, когда застолье уже началось, ни в коем случае не протягивайте руку для приветствия каждому гостю - поздоровайтесь со всеми кивком головы и садитесь к столу, не отнимая много внимания присутствующих.

Отель предоставляет услуги отечественным и иностранным гостям. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурных традициям и образу мышления, а также готовность к общению без помех. Гордостью любого отеля является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостя уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени, любой работник отеля сможет добиться его благосклонности. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о госте. Каждый член коллектива отеля становится единым целым с теми услугами, которые предоставляет отель.

Культура поведения работника гостиницы содержит в себе все составляющие внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдение речевого этикета. Вежливость свидетельствует о культуре человека, о его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать про свои дела, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать морали, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Работникам необходимо вести себя тактично и относительно посетителей гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарства, позвонить. Особенно внимательными и тактичными надо быть к людям преклонного возраста, прощать их недостатки - ведь они часто невнимательны, забывчивы и уязвимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты характера.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничном работнику необходимо уметь грамотно, четко излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее сочувствие - искусство.

В вестибюле гостиницы должны быть созданы необходимые условия для встреч и отдыха туристов. Гостиницы должны иметь широкую информацию о наличии, расположении и режиме работы служб, в том числе парикмахерских, ремонт часов, проявки и печати фотоматериалов, проката предметов культурно-бытового назначения, киосков по продаже газет, сувениров, книг, и т.д., а также рекламно-информационные материалы (буклеты, проспекты, справочники) на языках основных гостей отеля. Все пункты и службы обслуживания должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) с указанием наименования служб и времени их работы на местном и английском языках.

Номера гостиниц должны быть обеспечены буклетами отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонов служб, памяткам пожарной безопасности на языках основных гостей отеля и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных средств должны обязательно проверяться администрацией. Заселение гостей в неподготовленные номера является недопустимым.

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Готовые универсальные чехлы для мебели могут значительно упростить процесс ухода за мебелью и сохранения ее внешнего вида.

С цветными чехлами можно кардинально освежить облик любой мягкой мебели.

Дорогую обивку можно защитить от пыли, грязи или шерсти животных.

Практичные чехлы на мебель значительно облегчают уход за ней.

С эластичными чехлами легко преобразить стулья, диваны и кресла для особого события.

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

• на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
• на втором - расположение сотрудников отеля к клиенту,
• на третьем - дизайн и интерьер гостиницы.

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• предупреждение ожиданий гостя;
• стабильность работы;
• компетентность персонала;
• понимание и отзывчивость сотрудников;
• доступность их для контакта;
• своевременное информирование гостя;
• обеспечение безопасности;
• внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице - краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность - на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA , дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

• разного рода скидки : детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
• накопительные карты, бонусные программы - когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
• индивидуальные программы и привилегии - когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
• программы обслуживания корпоративных клиентов , которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

• организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
• программы для обслуживания деловых мероприятий;
• программы для молодоженов, VIP-персон;
• акции выходного дня;
• розыгрыши призов;
• сезонные распродажи;
• льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

• всегда бесплатные : вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
• обычно бесплатные : доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
• платные : организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним - уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон - явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Дизайн и интерьер гостиницы: как оставаться на высоте

Немаловажной частью атмосферы отеля является его интерьер. Мебель должна быть не только удобной, функциональной и красивой, но и аккуратной. Протертые залоснившиеся сиденья мало кому покажутся привлекательными, поэтому уход за мебелью - один из многочисленных вопросов, которые руководству гостиницы приходится держать под постоянным контролем. Удобное современное решение - съемные мебельные чехлы из эластичных тканей, которые выдерживают большое количество машинных стирок.

Среди многих компаний на рынке можно выделить «Еврочехол». Компания продает по доступным ценам мебельные чехлы для классической и дизайнерской мебели, а также пледы, покрывала, декоративные подушки, с помощью которых вы сможете придать интерьеру законченный вид. К каждому чехлу прилагается инструкция, что помогает в обучении персонала. Испачканные или поврежденные чехлы можно сменить за несколько минут, что особенно важно, когда идет уборка номера перед заселением новых гостей или, например, подготовка конференц-зала к мероприятию. Если в вашей гостинице разрешается останавливаться с домашними животными, чехлы на мебель просто необходимы. Цены вполне доступны, особенно в свете того, что идеальный порядок в гостинице всегда отмечается гостями, повышает их лояльность, а в конечном итоге - прибыль. Чехол на стул можно приобрести примерно от 1690 рублей, на кресло-ракушку - от 2590 рублей, на прямой диван - от 2990 рублей, на угловой диван - от 7900 рублей.

Гостиничное дело

Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами

Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей — это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика — правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость — умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность — соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность — осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность — верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность — четкое выполнение своей работы.

Уважение — признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость — внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры — точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка — умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность — уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность — необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала — умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость — стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» — высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания — это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей — существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда — заинтересованность персонала в своей работе.

Работник туркомплекса должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания. Говоря о культуре поведения, следует указать на ряд особенностей характера человека, от которых зависит его поведение. Ю. Ф. Волков выделяет следующие особенности характера, необходимые работнику гостиницы.

Чувство такта — это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и ситуацией. Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.

Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности придти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать — дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Благородство — способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство — это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение — чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Работнику сферы гостиничного сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность — это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным — значит сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство.

Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность — умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы.

Для престижа гостиницы и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный — очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

Этикет в гостиницах

Этикет - это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Это понятие близко по звучанию слову «Этика». Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми.

Соответственно, этикет вгостиницахвключает в себя

• правила поведения для постояльцев;
• правила обращения персонала с гостями;
• служебный этикет, регулирующий отношения сотрудников друг с другом, руководителей с подчиненными, с заказчиками и партнерами.

Давайте последовательно рассмотрим их.

Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев.

В основе любых правил поведения, в том числе и в гостинице, лежат общие принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим. Эти нормы универсальны: они работают в любой стране и касаются абсолютно всех.

Что касается туристов и правил их поведения, то дружелюбие и приветливость не помешают на всех этапах взаимодействия с персоналом отеля и другими гостями.

1. Прежде чем звонить в гостиницу с целью забронировать номер, необходимо ознакомиться с условиями проживания, предоставляемыми услугами, правилами отеля. Особенно если заведение работает уже много лет, в нем, помимо общих правил и норм, могут существовать свои традиции и принципы.
2. При изменении планов и сроков пребывания предупредить администрацию стоит заблаговременно.
3. Проблемным для туристов часто становится вопрос: давать ли «чаевые» и за что. Общее правило: давать обслуживающему персоналу «на чай» следует в тех случаях, когда он оказывает дополнительную услугу, не являющуюся для него обязательной. Например, если швейцар отеля помогает донести вещи из машины в гостиницу.
4. Еще одна важная проблема этикета – как обращаться к персоналу: на «ты» или на «Вы»? В большинстве иностранных государств туристы вряд ли будут озадачены таким вопросом, поскольку во многих языках нет разницы между этими двумя понятиями.

В России общим правилом вежливости является обращение на «Вы» ко всем незнакомым людям. Однако и здесь могут быть исключения. В настоящее время большую часть туристов составляет молодежь, которая снисходительно относится как к статусу гостиницы («главное –недорого»), так и к вопросам этикета.В Екатеринбурге, например, в гостиницах эконом-класса часто так же работают молодые люди и поддерживается атмосфера непринужденного общения. Естественно, что чем класс отеля выше, тем маловероятней услышать в нем обращение на «ты».

1. При общении необходимо учитывать индивидуальные особенности собеседника: национальный менталитет, пол, возраст и другие. Особенно на это стоит обращать внимание при посещении стран, в которых действуют законы шариата или образ жизни принципиально отличается от привычного.
2. И, конечно, в любой стране не стоит забывать об общих правилах приличиях: здороваться при встрече, не шуметь после 22:00, не курить в непредназначенных для этого местах и других. Например, женщине не стоит в нижнем белье открывать дверь официанту, принесшему в номер заказ. Как, впрочем, и мужчине.
3. В большинстве отелей считается неприличным ходить в помещении в купальнике или в плавках, а тем более посещать в таком виде ресторан.
4. Информацию о правилах, действующих в каждой конкретной гостинице, всегда можно получить у ее портье.

Правила обращения персонала с гостями

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.

2) В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав». Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. А если он невозможен, то лучше гостю уступить.

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.

3) При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.

Например, в Екатаринбурге цены на гостиницы и предлагаемые в них услуги очень разнятся, так же, как различным является ассортимент услуг и качество предлагаемого сервиса. Клиент должен хорошо представлять себе, на что ему стоит рассчитывать при проживании именно в этом отеле.

4) Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.

5) Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.

6) Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.

7) Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным. Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.

Например, в Екатеринбурге даже в гостиницах эконом-класса очень тщательно подходят к выбору одежды и внешнему виду работников всех сфер обслуживания. В отелях класса «люкс» этот вопрос принципиален.

8) Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение.

Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.

Служебный этикет, как уже было сказано, представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутациюгостиницыв среде ее клиентов и партнеров.

Задачи служебного этикета:

• определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;
• содействовать решению производственных вопросов предприятия;
• создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе;
• формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации.

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Каждому потенциальному сотрудникуотеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.

В остальном правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

1) каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;

2) следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;

3) не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;

4) в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;

5) не заниматься в рабочее время посторонними делами;

6) не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;

7) относится к коллегам и клиентам уважительно.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

1) если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;

2) при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;

3) прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;

4) во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;

5) В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;

6) Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.

Особые правила этикета существуют для управляющих гостиницы. Руководитель не только гостиничного, но и любого предприятия с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников, клиентов и партнеров. По нему судят о статусе и уровня заведения, не него ориентируются в своей работе. Поэтому этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.

Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равноудаленность, отсутствие «любимчиков» – вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.

Таким образом, мы рассмотрели этикет в гостиницах во всех его проявлениях: правила поведения для постояльцев, правила обращения персонала с гостями и служебный этикет, регулирующий отношения внутри коллектива гостиницы. Эта система ценностей определяет взаимоотношения между гостями и обслуживающим персоналом, оказывает влияние на атмосферу внутри коллектива и в итоге на репутацию отеля в целом.