→ Жалобы на гостиницы. Жалоба на отель, гостиницу. Complaint letter - примеры писем-жалоб на английском языке

Жалобы на гостиницы. Жалоба на отель, гостиницу. Complaint letter - примеры писем-жалоб на английском языке

При этом они желают оставаться ее клиентами. В ответах на такие письма следует подчеркнуто извиниться и заверить адресата в том, что дефект продукта или услуги не характерен для компании, а его жалоба очень помогла выявить недоработки, чтобы такое не повторилось впредь.

Теперь мы изменили систему трансфера наших гостей из аэропорта, и автобусы приезжают точно в срок. Мы очень благодарны вам за сигнал. Надеемся, что вы остановитесь в нашем отеле в следующий раз, когда прилетите в Лос-Анджелес, чтобы убедиться в нашей пунктуальности. На самом деле я был бы рад услышать от вас, изменилась ли ситуация к лучшему. Если вы пожелаете позвонить мне

Ответ на претензию направляется покупателю товаров (услуг) заказным письмом или телеграммой (телексом). В течение установленного в договоре срока продавец должен сообщить контрагенту об отклонении претензии или о принятии ее к рассмотрению. Если претензия принимается к рассмотрению, необходимо сообщить срок принятия решения по претензии.

Если претензия касается качества товара, покупатель может потребовать устранения дефектов товара или скидки со стоимости товара. Покупатель может предложить продавцу самому устранить дефекты товара, но в этом случае продавец должен будет оплатить покупателю стоимость ремонта. Как правило, небольшие дефекты устраняются покупателем самостоятельно, но за счет продавца, который возмещает стоимость ремонта. Все расходы, связанные с возвращением дефектного товара, заменой его другим, возмещаются за счет продавца.

Анкетирование и работа с жалобами гостей

Шаг 1. В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная, даже если она является таковой. Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли проблемы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы, необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о принимаемых мерах по решению проблемы. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно, от Вашего поведения зависит исход события.

К услугам каждого клиента отеля беспроводной интернет, бесплатные услуги фитнес –центра, бассейн, тренажерный зал, сауна и паровая баня, круглосуточное обслуживание номеров, сейф, спутниковое телевидение, плазменные телевизоры, мини бар, минеральная вода, рабочий стол, станция для приготовления чая/кофе (предоставляется по запросу), халат, тапочки, туалетные принадлежности, подготовка номера ко сну.

Письменный ответ на жалобу гостя в гостинице

В США туристам предлагают бонусы за заполнение анкет со своим мнением об отеле или ресторане. Как оказалось, немцы могут написать отзыв на несколько страниц о неприветливом персонале, в Испании главная проблема — муравьи в номерах, в Британии туристам не угодил прозрачный отель, а в Чехии гостям хочется больше пива на выбор. А вот японцы и вовсе не оставляют жалоб на отели — только хвалят: как пояснили нам представители украинской диаспоры, там слишком уважают труд персонала.

В Британии жалобы оставляют не в книгах отзывов, а на туристических интернет-ресурсах, хотя всегда есть возможность пожаловаться руководству гостиницы. Как рассказывает администратор одного из отелей Лондона Юлия, наверное, самая частая жалоба — это шум. «Но в Лондоне спрятаться от шума невозможно: здесь несколько аэропортов, очень много людей… Некоторые жалуются на высокомерие персонала, на невозможность снять номер без бронирования заранее, — говорит девушка. — Еще одним поводом может стать медленный Wi-Fi. Чаще всего жалуются женщины, и еще поток жалоб может быть попыткой получить что-то бесплатно — как компенсацию за неудобство. Такое есть и в отелях, и в ресторанах». Бывают и совсем странные претензии: «Как-то гости отеля массово жаловались на то, что видят соседние номера… Но здание отеля и правда было прозрачным — такая «фишка», — говорит Юлия. А как-то турист жаловался, что ему пришлось купить жене много подарков, так как с ними отдыхало слишком много красивых женщин.

Технология работы с жалобами клиентов

Информация из первых рук о степени удовлетворенности клиента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы - не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответствию стандартам качества. Качество сервиса - это прежде всего показатель компетентности персонала.

Отели системы «Марриотт» славятся своими высокими стандартами обслуживания по всему миру. Этому способствуют обучающие программы, применяемые во всех гостиницах системы (в частности, программа «Великолепие сервиса», подчеркивающая значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности клиентов). По стандартам «Марриотт», работники отеля должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и укреплять командный дух.

Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

И наконец, клиента поощряют к подаче жалобы в письменном виде. Иногда сами служащие компаний просят клиентов изложить жалобу письменно. В некоторых случаях это единственный способ привлечь к ней внимание. Письменная жалоба свидетельствует о дополнительных усилиях клиента — ведь если бы проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруднять.

Многие ученые вполне обоснованно полагают, что претензионный порядок урегулирования споров может применяться только в гражданско-правовой сфере и является средством защиты гражданских прав. Сам претензионный порядок урегулирования споров определяется ими как урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд, арбитражный суд или другой компетентный орган.

Жалобы гостей

ынок гостиничных услуг серьезно подвержен сезонным колебаниям. К причинам сезонных колебаний можно отнести природные факторы, уровень деловой активности, периодические культурные и спортивные мероприятия. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. Бизнесмены резервируют места в отелях в течение недели, но не на уик-энд. Много людей путешествуют исключительно в выходные дни. Рождественские и пасхальные каникулы также являются периодами высокого спроса.

Важно убедиться, что Вы правильно поняли, в чем состоит причина недовольства, иначе разрешить конфликтную ситуацию невозможно! Повторить проблему нужно еще и для того, чтобы нам самим убедиться, что мы правильно поняли Клиента, сумели разобраться, в чем именно состоит причина его недовольства.

Контрольно-измерительные материалы по специальности

После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей.

Если для устранения неполадок требуется больше одного часа, то необходимо предложить гостю переселиться в другой номер или на другой этаж. При этом обязательно извиниться перед гостем, номер должен быть той же категории или выше по категории занимаемого гостем номера, если нет свободных номеров соответствующей категории. Если гость переселяется в номер высшей категории, то доплата за разницу стоимости номеров не взимается.

КОНКУРСНОЕ ЗАДАНИЕ по компетенции «Администрирование отеля» лет

10 АДМИНИСТРИРОВАНИЕ ОТЕЛЯ Область профессиональной деятельности администратора отеля — бронирование номеров; прием, регистрация, размещение и выписка гостей; проведение взаиморасчетов с постояльцами и подготовка отчетной документации; предоставление полной информации об услугах гостиницы при личном общении и по телефону; контроль над соблюдением правил проживания и эксплуатации номеров; контроль качества обслуживания гостей; координирование работы персонала отеля; урегулирование конфликтных и нестандартных ситуаций. Участник должен выполнить восемь модулей, которые включают в себя: телефонный разговор; бронирование номеров; заселение гостя; обслуживание гостей во время их пребывания в отеле; работу с неожиданными и экстраординарными ситуациями; предоставление туристической информации; выселение гостя и работа с кассой; деловую переписку. ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЯ УЧАСТНИК ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ СЛЕДУЮЩЕЕ: Обслуживать гостей в соответствии с международными стандартами, политикой и процедурами отеля; вести необходимую документацию касательно проживания гостей и взаимодействия с другими службами отеля, информировать гостей об услугах отеля и продвигать их; принимать запросы от гостей и координировать другие службы отеля для их принимать оплату; эффективно использовать оборудование и стандартное офисное программное обеспечение; нести ответственность за точность выполнения кассовых операций; принимать и регистрировать в специализированной рабочей программе запросы на бронирование номеров и прочих услуг отеля; обрабатывать электронную почту и вести деловую переписку; знать ценовую политику отеля; демонстрировать дальновидность в прогнозировании потенциальных проблемных ситуаций в отеле; адекватно воспринимать обратную связь от гостей; уметь самостоятельно принимать решения, в том числе в экстренных ситуациях. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ: Эксперты оценивают последовательность, правильность, качество выполнения работ в соответствии с конкурсным заданием и самыми высокими международными стандартами Изображения

2 1 день МОДУЛЬ А Телефонные переговоры, бронирование по телефону, заселение Разговор по телефону — гость пытается определиться с выбором отеля в Краснодаре. Выбирает между отелем в котором работает администратор и другим отелем аналогичного класса. Просит администратора помочь в выборе, аргументированно убедить его забронировать отель, в котором работает администратор Заселение гостя walk-in. Просит администратора о том, что если по телефону им будет интересоваться кто-то из полиции, не говорить, что он проживает в данном отеле Разговор по телефону запрос бронирования. Прямая бронь. Семья с двумя детьми. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование Заселение по предварительной брони. Гость раздражен полетом и трансфером (не вина отеля), крайне утомлен. МОДУЛЬ B Деловая переписка, ответ на жалобы гостей Письменный ответ на запрос бронирования номера. Номер на одного гостя категории бизнес или выше, необходимо организовать трансфер из аэропорта. При заселении гостя в номере должен быть букет цветов и приветственное письмо от имени компании, в которой работает гость Письменный ответ на жалобу постоянного гостя. При трансфере из отеля в аэропорт водитель такси, с которым сотрудничает отель

Результаты конкурса на лучший кейс — Самая необычная жалоба гостя в моей практике

Гость был вне себя от злости и требовал обещанного. Как ни старалась менеджер по работе с гостями объяснить, что нужно было заранее сделать бронирование и указать все пожелания. Гость требовал, чтобы в номере для него была елка, световая гирлянда и те блюда, которые он выбрал накануне. Он оплатил номер, оставил депозит 3000 рублей на украшение номера и уехал, сказав, чтобы к 22:00 вечера все было!

Все мы с нетерпением ожидали приезда нашего «тайного покупателя». И вот этот день настал. Гость приехал, заселился. Его все устроило,ведь все было выполнено так как он желал И вот на следующее утро наш гость подходит к службе приема и размещения и сообщает, что в его номере кто-то стучит по потолку, в следствие чего он проснулся раньше обычного. Для того, чтобы разрешить это недоразумение инженерами были проверены все возможные технические причины стука, но источников обнаружено не было. Спустя несколько дней — та же самая ситуация, гость жалуется, что стук не прекратился и просит все-таки разрешить эту ситуацию. Стали допрашивать гостя — какого рода эти постукивания, когда они начинаются и т.д. и т.п. Он сообщил, что они начинаются примерно в 9 часов и достаточно равномерного такта. Заходили в номер, слушали, но ничего не услышали. Думали-думали. и додумались откуда исходили эти постукивания. Гостя поселили на шестой этаж, над его номером находились только служебные помещения. А в служебных помещениях — бухгалтерия, а в бухгалтерии — весь персонал девушки, а девушки очень любили носить туфли на каблуках. Как только мы додумались до этого — была команда выдать всей бухгалтерии тапочки и ходить в своем отделе до тех пор пока гость не уедет. Все вздохнули с облегчением, наконец-то причина устранена. Но не тут-то было.

27 Июл 2018 1184

Одна из наиболее распространенных причин неудачного отдыха – проблема с отелем. То шумно, то анимация навязчивая, или, напротив, отсутствует, хотя обещали. Не та категория номера, не соответствующее ожиданиям питание, просто плохое состояние отеля и территории, грязный пляж – все это способно безнадежно испортить отдых.

Разумеется, полностью проконтролировать то, что происходит в каждом конкретном отеле в другой стране, турфирма не может, но ответственные туроператоры должны не только максимально подробно уведомить своих клиентов обо всех нюансах отдыха, но и ответить за его недостатки.

При предъявлении претензий к отелю самое важное – внимательно читать договор с турфирмой. В хорошем договоре должны быть предусмотрены все нюансы ответственности перед туристом за качество услуг. Условия могут очень сильно различаться:

– Если в договоре нет вообще ничего конкретного про ответственность, кроме общей фразы вида «стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации», вся ответственность за качество услуг, оказанных отелем, лежит на турфирме. Именно она будет отвечать за недостатки отеля, выплачивать компенсации и т.д.

– Если договор с турагентом, в нем может быть предусмотрено, что всю ответственность несет туроператор. Это нормально, туроператор и будет ее нести. Нюансы взаимоотношений турагента с туроператором и туроператора с отелем вас, в данном случае, не интересуют – все претензии вы, в соответствии с договором, можете предъявлять туроператору.

– Если в договоре туриста с турагентом не указано ничего, суд может обязать выплатить компенсацию как туроператора, сформировавшего туристский продукт, так и непосредственно турагента.

– Самый сложный для туриста вариант – когда в договоре с туроператором прямо прописано, кто именно и за что именно несет ответственность. Здесь турфирма может попытаться разделить ответственность с отелем, перевозчиком, визовой службой и т.д. В любом случае понимайте, что претензии по качеству услуг отеля вы будете предъявлять своему туроператору, поскольку именно он предложил вам услуги отеля как соответствующие вашим требованиям. Тем более, что отель находится в другой стране, его деятельность регулируется иностранным законодательством, да и отношений с отелем у туриста нет. Есть лишь цепочка, в которой туроператор – необходимое звено, имеющее самостоятельные обязательства перед отелем и перед туристом.

Следующий немаловажный момент – подробность условий договора относительно отеля. В идеале в договоре должно быть указано все:

– тип номера, из которого следует буквально все – в каком корпусе, с каким видом из окна, с какой кроватью, сколько комнат и т.д. Эту информацию желательно заблаговременно изучить – ее можно найти на сайтах крупных турфирм;

– тип питания и уровень сервиса в отеле (например, вид завтрака, количество и происхождение алкогольных напитков, виды дополнительных услуг, входящих в стоимость проживания).

Эта информация поможет вам сориентироваться, те ли услуги и в должном ли количестве вам были оказаны. Важным может оказаться указание в договоре на специализацию отеля. Постарайтесь заранее выяснить и зафиксировать в договоре, что вы, к примеру, едете в семейный отель. Так вы будете застрахованы от буйной ежевечерней дискотеки, не смолкающей до пяти утра, зато ваши дети получат в течение дня возможность поразвлечься в обществе детских аниматоров. Если в реальности окажется, что под семейным понимается отель, где музыка грохочет круглосуточно, а аквапарк и детская анимация есть только на картинке в буклете, вам будет проще предъявить претензии о ненадлежащем качестве оказанных услуг.

Есть еще один важный вопрос – своевременное информирование туриста обо всех изменениях в условиях его отдыха. Так, если вы выбрали конкретный отель, а турфирма не смогла его забронировать, она должна уведомить вас об этом письменно, а также получить ваше согласие на бронирование другого отеля. Если такое письменное согласие у вас не попросят, вы получите право предъявлять претензии по поводу несоответствия отеля, указанного в договоре, и того, что достался вам в итоге. То же самое касается изменения всех согласованных с вами условий – перелета, трансфера, вида и количества экскурсий, категории отеля и типов номера и питания.

Допустим, все началось неплохо, вы приехали в отель, и тут началось что-то совсем не то, на что вы рассчитывали. Ваша основная задача – скрупулезно фиксировать буквально каждый момент. Громкая анимация среди ночи – снимите на видео. Мусор на пляже – сфотографируйте. Гид не говорит по-русски, хотя обещали русскоговорящего – запишите с ним маленькое интервью. Плохо кормят – зафиксируйте меню, сфотографируйте шведский стол. Разруха в номере – сделайте фото. Хамское обслуживание – снимите видео. Сохраняйте все квитанции, чеки, ордера, выписки, рекламные буклеты и т.д.

Отдельный разговор о письменных документах. В случае любых проблем имеет смысл обратиться в администрацию отеля. Составьте претензию, указав на конкретные нарушения, распечатайте в двух экземплярах и под роспись передайте администрации отеля. Копию с пометкой о принятии претензии сохраните у себя. Сбор доказательств нарушения ваших прав на отдых надлежащего качества – в ваших руках. Чем более детально вы зафиксируете все недостатки, тем выше ваши шансы получить назад деньги от турфирмы и компенсацию морального вреда.

Постарайтесь потребовать от администрации отеля составления акта о несоответствии заявленных и оказанных услуг. Не стесняйтесь привлекать свидетелей – снимайте их на видео, просите комментариев, собирайте их подписи на ваших обращениях и претензиях, возьмите их контакты, чтобы привлечь к рассмотрению ваших претензий уже в России.

Помните, что в разговоре с администрацией отеля может помочь что угодно. Например, пригрозите, что выложите скандальное видео в сеть и сделаете отелю антирекламу – возможно, это убедит администрацию быть посговорчивее и удовлетворить ваши законные требования.

Общий алгоритм ваших действий таков: фиксируете нарушения, разговариваете с администрацией отеля об их устранении, и дальше либо наслаждаетесь отдыхом, либо собираете доказательства для истребования компенсации с турфирмы после возвращения на родину.

Воровство в отеле

В любом отеле с гостями может случится такая неприятность, как кража. Из номера в отеле могут пропасть вещи. В гостиничный сейф обычно кладут лишь самое ценное и только то, что в течение отдыха не понадобится. Все остальные, даже весьма ценные вещи, туристы обычно хранят в номере – телефоны, фотоаппараты, ноутбуки, деньги, украшения и т.д. И от пропажи этих вещей не застрахован буквально никто.

Если вас обокрали – в первую очередь немедленно обратитесь к администрации отеля. Они более всех заинтересованы приложить максимум усилий к возврату вам украденного. Некоторые отели очень беспокоятся о своей репутации и предпочитают решать вопросы без вмешательства полиции. Если же администрация на сотрудничество не идет, вызывайте полицию. Только так у вас будет шанс найти и вернуть украденное.

По российскому законодательству отель несет ответственность за вещи постояльцев, оставленные в номере. В каждой стране законодательство на этот счет свое. Вполне вероятно, что отель должен отвечать за утрату ваших вещей и обязан компенсировать вам ваши потери. При этом на отеле лежит обязанность опросить персонал, выяснить, кто имел доступ внутрь вашего номера, выяснить все подробности пропажи и отыскать вещи или компенсировать стоимость украденного. Если отель не хочет делать это добровольно, то по настоянию полиции непременно сделает.

И напоследок важное замечание. Ваша турфирма обязана выдать вам информацию о правилах пребывания в стране, в том числе об особенностях отелей, уровне преступности и безопасности пребывания в стране, а также о том, куда вы можете обратиться в случае возникновения каких-либо трудностей. Если вам этой информации не дали – смело требуйте компенсации и за это, ведь турфирма обязана возместить убытки, возникшие в том числе по причине отсутствия у туриста необходимой информации.

Опытный менеджер понимает: жалобы клиентов неизбежны. Больше клиентов = больше «сюрпризов». Задача профессионала – не растеряться, а хладнокровно-вежливо-быстро решить любую проблему.

Давайте рассмотрим самые распространенные ситуации «SOS», которые могут возникнуть при заселении в отель, и ответим на вопросы: кто виноват и что делать?

5 самых распространенных жалоб клиентов на отели

«Меня не селят!..»

Жалоба, от которой бросает в холодный пот: ваш любимый клиент в далекой стране, за тысячу километров от дома. Все, чего он хочет, – попасть в свой номер. А ему говорят: «У нас нет брони на вашу фамилию». Надвигается бедствие.

Как это могло произойти?
Человеческий фактор: рецепционист не умеет пользоваться собственной системой бронирования, отдел продаж потерял заказ, поставщик не передал в отель данные о клиенте, бронь сняли по ошибке…

Ч то делать?

Для начала постарайтесь получить как можно больше информации, включая причину отказа в поселении, а также имя и контактный телефон сотрудника отеля, который занимается этим вопросом. Если вы начнете возлагать ответственность на конкретного сотрудника, вы будете поражены, как быстро найдется потерянная бронь. Если ситуация не разрешается, свяжитесь со своим поставщиком и детально изложите суть проблемы.

«В отеле «овербукинг». Меня переселяют…»

По приезду в отель вашему клиенту объявляют, что все номера заняты, и ему придется переселиться. Клиент в ярости и обвиняет во всем лично вас.

Как это могло произойти?
Чаще всего работники отелей ссылаются на технические ошибки или сбой системы. Конечно, иногда такое случается. Но, к сожалению, чаще всего причиной становится халатность персонала – либо пропустили заявку, либо продали больше номеров, чем есть в наличии.

Что делать?
Для начала нужно связаться с отелем и попробовать все-таки организовать заселение. Если номеров действительно нет, проконтролируйте, чтобы клиенту предложили размещение в отеле категории выше или хотя бы равнозначную замену. Многие отели организовывают не только проживание, но и бесплатный трансфер до нового места жительства.

«Мы приехали в отель, а рецепция закрыта…»

Как это могло произойти?
Такое случается редко и, как правило, не с отелями, а с апартаментами, где нет круглосуточной рецепции. Чтобы предотвратить подобные ситуации, всегда предупреждайте отели о позднем/раннем заселении.

Что делать?
Свяжитесь напрямую с отелем, попытайтесь организовать поселение клиентов. Если в отеле никто не отвечает, свяжитесь со своим поставщиком. В случае позднего заселения, когда рецепция уже не работает, забронируйте номер в ближайшем отеле, а утром пообщайтесь с поставщиком и попросите решить вопрос с компенсацией неиспользованной ночи.

«Мне не нравится отель…»

Клиент говорит, что отель, в который вы его заселили, ему не подходит. Причины могут быть как объективные, так и субъективные , но главное то, что ожидания вашего клиента не оправдались.

Объективно:

Отель – действительно плохой. В номере клиентов есть реальные проблемы: неисправная сантехника, живность (например, клопы), вид из окна – не на обещанный сад, а на свалку…

Как это могло произойти?
Возможно, описание отеля на сайте было слишком приукрашено (читайте свежие отзывы и не только на официальном сайте отеля). Или же сменился менеджмент отеля, что и привело к потере качества.

Что делать?
Попросите вашего клиента сфотографировать все, что его не устраивает. Свяжитесь с отелем, требуйте немедленно устранить проблемы (иначе страшные фото будут немедленно выложены на все топовые ресурсы) или заменить номер. Свяжитесь с поставщиком, сообщите о проблеме, вышлите фотографии. В отдельных случаях необходимо рассматривать переселение в другой отель, но чаще всего достаточно быстро починить неисправный кран или предоставить другой номер.

Субъективно:

Ваш клиент хотел жить в самом центре событий и настаивал, чтобы вы забронировали отель в районе Красных Фонарей. Желание клиента – закон: номер забронирован. Но теперь ему совсем не по душе его соседство сами знаете с кем.

Либо же ваш клиент представлял себе этот отель по-другому, а здесь: «некрасивый интерьер», «обои приторно-розового цвета», «мало живых цветов»…

Как это могло произойти?
Либо клиент – очень капризный (об этой категории мы поговорим отдельно), либо он просто был плохо проинформирован о том, что его ожидает.

Что делать?
Главные задачи менеджера – услышать все пожелания клиента, подобрать соответствующий отель, а также подробно рассказать обо всех особенностях предлагаемого отеля. И сделать это не «после», а «до».

Если предупреждать уже поздно, свяжитесь с отелем и вашим поставщиком и попросите заменить номер. Если требуется доплата, рекомендуйте клиентам произвести оплату на месте. Позаботьтесь о бесплатном комплименте для клиента: каким бы капризным он ни был, он ваш.

«С моей кредитной карты сняли деньги»

Как это могло произойти?

Есть три основные причины:

1. На кредитной карте заморозили залог;

2. Отель снял деньги за проживание, несмотря на то, что поставщик уже оплатил бронь (такое довольно часто случается в Китае);

3. Клиенты забыли, что заказывали дополнительные услуги или пользовались минибаром.

Что делать?

В любом случае нужно связаться с отелем и попросить выслать копию счета. Иногда люди просто забывают, за что они согласились заплатить.

Если это оплата именно за проживание, немедленно свяжитесь со своим поставщиком, чтобы выяснить причину и как можно скорее компенсировать затраты.

Но в большинстве случаев на карте клиентов просто замораживается залог, который обеспечит оплату мини-бара или возмещение возможного ущерба, нанесенного клиентом отелю.

При выезде, сумма залога будет разблокирована. Всегда предупреждайте клиентов, что блокировка залога на карте – стандартная процедура для многих отелей.

Главный совет: если вы хотите быть уверенными, что ваши клиенты останутся довольны поездкой, сотрудничайте с надежными партнерами.

В этой статье мы рассмотрели одни из самых распространенных жалоб клиентов, а с какими проблемами сталкивались Вы?

Пишет блогер Елена Щипкова:

Скажите, а вы правда меняете постельное белье каждый день? А банные полотенца? Нет? Хм, странно.

А на второй этаж поднимаетесь исключительно на лифте? А на завтрак требуете борща и котлет?

Думаете у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Не. не угадали.

Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.

Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.

Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Мебель не особо новая

Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании

Пару-тройку раз тоже на такое попадали. Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?

Отсутствие чайника, холодильника

Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев - повод не выбирать данную гостиницу.

Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло

Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?

Плохая звукоизоляция

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Косяки с оплатой проживания

Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

Невнимательнось, грубость персонала

Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах.

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить (так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», - и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали. Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», - и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Овербукинг

Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные - от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.

Неточная топографическая привязка отеля

Вам обещали, что от отеля до центра города - 5 минут пешком, но, видимо, сильно погорячились, ибо за 5 минут вы доходите только до метро, на котором еще за 10 доедете, наконец-то, до нужной точки. Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.

Вот это единственный момент, которого можно избежать еще до бронирования - стоит лишь найти отель на карте и посмотреть, насколько он реально удобно расположен.

Ну и самые забавные и странные жалобы из отзывов на Букинге:

— Вместо обещанного кондиционера предложили фен

— Обнаружила в номере смешных насекомых

— Оставила в номере собаку, горничная почему-то не стала убираться

Ответ эксперта

Указанные правоотношения регулируются Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и ФЗ «О защите прав потребителей».

А) Что касается денежных средств — в п. 20 Правил указано, что потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена.

Более того, Правила устанавливают, что данные правоотношения регулируются ФЗ «О защите прав потребителей» — так, согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей — Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. То есть, возвратить предоплату исполнитель обязан за вычетом фактически понесенных расходов. Такие расходы должны быть документально подтверждены.

Б) По поводу методов и оформления оценки причиненного вреда — В случае если постоялец причинил ущерб, составляется Акт о порче имущества гостиницы (форма №9-г). Оценка осуществляется самой гостиницей, однако её можно оспорить. Более того, в Вашем случае не все так однозначно – возможно, Вашей вины не было, тогда ст. 211 ГК.

В) Очевидно, что поведение администрации гостиницы причинило Вам неудобства. В связи с чем, уместно требовать компенсации морального вреда – п. 24. Правил «Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя».

Вам необходимо подать исполнителю (гостинице) письменную претензию, в которой будут изложены все обстоятельства. Если денежные средства не возвращают, моральный вред не компенсируют, по истечении времени, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, либо с иском о защите прав потребителя в суд.

#Instagram – ключ к успеху отелей?

Практически все отели и российские, и иностранные, делятся своими успехами, новостями, акциями в социальных сетях. Социальные сети – то место, где можно поддерживать прямой контакт организации с клиентами (потенциальными или настоящими). Именно на Instagram делают ставки современные маркетологи. Среди специалистов даже появился новый термин – «Instagrammability». То есть, на

Новинки магазина

Как справиться с жалобами гостей в отеле?

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

Шаг 1

В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная (даже если она является таковой). Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о ходе решения. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно от Вашего поведения зависит исход события.

Шаг 2

Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.

Шаг 3

Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что они были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/ менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.

После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.

К сожалению, эти простые, казалось бы на первый взгляд, правила, соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно повысить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.

Работа с жалобами Гостей в отеле

Все отели любого уровня и качества сервиса сталкиваются с претензиями Гостей. Это может быть просто негативный отзыв с добродушными замечаниями Гостя в жалобной книге, а могут быть и громкие претензии рассерженного клиента и крик на ресепшене, плавно переходящий в драку. Чтобы избежать таких негативных моментов в налаженной работе отеля и руководство, и администраторы гостиниц должны уметь справляться с подобными ситуациями и получать максимум полезного из общения с конфликтующим Гостем.

В подобной ситуации реагировать на жалобу или претензию Гостя в отеле мы советуем строго по предложенному нами алгоритму. Тогда вы сэкономите и время, и нервы сових сотрудников, а также репутацию своего отеля, которая напрямую связана с вашей прибылью.

Алгоритм работы с жалобами Гостей в отеле

Необходимо предвидеть все возражения клиента заранее. Необходимо коллекционировать все возражения ваших Гостей, чтобы заранее подготовить удачный ответ на них, а лучше всего устранить все возможные негативные моменты у вас в отеле.

  1. Не меняйтесь в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту. Если Гость возражает, значит он заинтересован в ваших услугах. Он готов потратить свое время и нервы, чтобы сделать ваш сервис лучше, а ваш бизнес успешнее. Используйте его отзыв, как урок. В наше время конструктивная критика – это самый дорогостоящий материал и, мало кто из гостей позволит тратить свое время, чтобы сделать ваш бизнес лучше.
  2. Не принимайте возражения Гостя, как личную обиду. Все обидные высказывания Клиента относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, к услугам компании, которую Вы представляете.
  3. Необходимо выслушать клиента полностью. Дать ему полностью высказаться и «выпустить пар». Долго, более получаса никто из клиентов не будет ругаться. На это просто не хватит сил ни у одного нормального человека. Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.
  4. Не стремитесь одержать вверх над оппонентом в споре. В любом случае согласитесь с Гостем, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование.
  5. Определите тип возражения клиента и способ работы с ним. Выделите моменты, с которыми вы согласны и не согласны.
  6. Люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решать проблему по схеме – будет легче. Сэкономите и время и нервы.
  7. Отнеситесь к жалобе не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили.» Если оказалось, что клиент вас разоблачил и выявил ошибку, будьте благодарны ему.
  8. Если виноваты, извинитесь, компенсируйте Гостю переживания: переселение в лучший номер и т.д. Главное не впадать в стресс и не уподобляться тому, кто ругается.
  9. Выслушайте недовольного Гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось негативных моментов, которыми тот недоволен. Это могут быть такие вопросы: Есть ли еще что-то, что Вас не устраивает или вызвало недовольство? Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?

Составлен рейтинг жалоб туристов на гостиницы и санатории России

Ассоциация туроператоров России (АТОР) проанализировала жалобы россиян на отечественные гостиницы, санатории и другие средства размещения. В АТОР отмечают, что примерно 75% отзывов на гостиницы положительные, но около трети из них заказаны самими отельерами. 25% отзывов носят негативный характер — по ним и был составлен рейтинг жалоб постояльцев.

Россияне, отдыхавшие в гостиницах и санаториях по всей стране, жаловались на антисанитарию, плохую инфраструктуру, некомпетентный и невежливый персонал, на плохое питание, шум, отсутствие доступа в интернет и так далее.

Так, 17% жалоб касались грязных номеров — с тараканами, клопами, матрасами в пятнах и рваным постельным бельем. Дополнительно 8% отзывов содержат жалобы на плохую уборку в номерах.

На грубость и хамство со стороны сотрудников гостиниц жаловались 15% пользователей, оставивших отзывы. 9% жалоб касались организации питания: туристов кормили невкусно, однообразно, были случаи отравления, в еде попадались тараканы. На неработающую технику (кондиционеры, телефоны, краны и т.д.) жаловались 8% постояльцев.

6% гостей отмечали несовпадение фотографий и описания отеля с действительностью, и столько же — на несоответствие цены и качества размещения. 4% постояльцев жаловались на поборы со стороны администрации гостиницы, еще 4% — напрасно прождали обещанный трансфер и столько же отмечали плохую шумоизоляцию в номерах.

Качество интернет-соединения (или его отсутствие) не понравились 3% пользователей. Кроме того, россияне жаловались на то, что гостиницы не соответствуют заявленным «звездам», на плохую анимацию и на воровство.

  • Федеральный закон от 29 июля 2017 г. № 234-ФЗ «О внесении изменений в статью 39 Закона Российской Федерации «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» и статью 4 […]
  • Приобретательная давность на земельный участок: судебная практика Одним из вариантов получить земельный участок в собственность является оформление права собственности на него в силу […]
  • Допрос следователя и дознавателя в суде Статьи по теме Какие ограничения содержит закон при допросе следователя или дознавателя в суде Осодоева Наталия Васильевна, помощник судьи […]
  • Как отменить заочное решение по гражданскому делу Правосудие по гражданским делам осуществляется на основе состязательности и равноправия сторон (ч. 1 ст. 12 ГПК РФ). Однако на практике […]
  • Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ в наименование внесены изменения, вступающие в силу по истечении сорока […]
  • Уголовный кодекс РСФСР от 27 октября 1960 г. (УК РСФСР) (с изменениями и дополнениями) (утратил силу) С изменениями и дополнениями от: 25 июля 1962 г., 6 мая, 14 октября 1963 г., 16 […]

 

 

Это интересно: